ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੇਪੀਆਈ
ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਕੇਪੀਆਈ ਹਨ ਜੋ ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ. ਹੇਠ ਦਿੱਤੇ ਗਏ ਕੁਝ ਸੰਖੇਪ ਜਿਹੇ ਹਨ, ਛੋਟੇ ਵੇਰਵੇ ਦੇ ਨਾਲ
ਅੱਗੇ ਹੋਰ ਵਿਆਖਿਆਵਾਂ ਹਨ ਬਿਜ਼ਨਸ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਲੌਗ੍ਰੀਰੀ ਵਿਚ ਹੋਰ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਨਿਯਮਾਂ ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ.
- ਉੱਤਰ ਦੇਣ ਦਾ ਸਮਾਂ: ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਇਨਕਮਿੰਗ ਕਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ ਕਿੰਨਾ ਸਮਾਂ ਲੱਗਦਾ ਹੈ?
- ਬਰਖਾਸਤ ਦਰ: ਉੱਤਰ ਦੇਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਕਾਲਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਕੀ ਗਵਾਚ ਜਾਂਦਾ ਹੈ?
- ਕਾਲ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਟਾਈਮ: ਕਾਲ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਏਜੰਟ ਕਿੰਨਾ ਸਮਾਂ ਲੈਂਦਾ ਹੈ?
- ਪਹਿਲੀ ਕਾਲ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ: ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਕਿਹੜੀ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤਤਾ ਨੂੰ ਇੱਕੋ ਕਾਲ ਵਿੱਚ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ?
- ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਰੇਟ: ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਸੰਪੰਨ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਲਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਕਿਵੇਂ ਕਰਨਾ ਹੈ?
- ਵਿਹਲੇ ਸਮੇਂ: ਕਿਸੇ ਕਾੱਲ ਤੋਂ ਬਿਜਨਸ ਖ਼ਤਮ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਲ ਦਾ ਪੂਰਾ ਹੋਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕਿੰਨਾ ਸਮਾਂ ਲੱਗਦਾ ਹੈ?
- ਹੋਲਡ ਟਾਈਮ: ਕਾਲ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਏਜੰਟ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਫੜ ਕੇ ਕਿੰਨਾ ਸਮਾਂ ਰੱਖਦਾ ਹੈ?
ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਏਜੰਟ ਕੇਪੀਆਈ
ਉਪਰੋਕਤ ਮੀਟ੍ਰਿਕਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਜੋ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਕਾਲ ਡਿਪਬਿਊਟਰ (ਏਸੀਡੀ) ਫੋਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਸਹੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਮਾਪਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੁਆਲਿਟੀ ਮਾਨੀਟਰਿੰਗ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਉਦੇਸ਼ਾਂ ਜਿਵੇਂ ਘੱਟ ਸਰਗਰਮੀ ਦੇ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਦੇ ਖਿਲਾਫ ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਨੂੰ ਮਾਪਣਾ.
- ਫੋਨ ਸ਼ਿਸ਼ਟਤਾ: ਕਾਲਰ ਜਾਂ ਦਰਸ਼ਕ ਨੇ ਕਿਸ ਦੇ ਵਤੀਰੇ ਜਾਂ ਕਾਲ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਵਰਤਿਆ?
- ਗਿਆਨ ਅਤੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰ: ਕਾਲਰ ਜਾਂ ਦਰਸ਼ਕ ਦੇ ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਪੇਸ਼ਕਰਤਾ ਜਾਂ ਉਤਪਾਦ ਦੀ ਸੇਵਾ ਦੇ ਏਜੰਟ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ?
- ਅਮਲਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ: ਕਾਗਜ਼ ਅਤੇ ਕਾੱਲਾਂ ਦੀ ਦੇਖਭਾਲ ਲਈ ਕੰਪਨੀ ਦੁਆਰਾ ਦਰਸਾਏ ਕਿਸੇ ਵੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ, ਜਾਂ ਸਕ੍ਰਿਆ ਨੂੰ ਪਾਲਣ ਕਰਨ ਸਮੇਂ ਨਿਗਰਾਨ ਨੇ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪਤਾ ਕੀਤਾ ਸੀ?
ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੇਪੀਆਈ ਵਰਣਨ
- ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦਾ ਸਮਾਂ: ਇਹ ਇੱਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਆਮ ਤੌਰ ਤੇ ਸਕਿੰਟ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਗਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਇੱਕ ਕਾਲ ਉਦੋਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਨੇ ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ. ਇਹ ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦੀ ਬਜਾਏ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦਾ ਇੱਕ ਮਾਪਦੰਡ ਹੈ. ਹਾਲਾਂਕਿ, ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਏਜੰਟ ਉਨ੍ਹਾਂ ਕਾਲਾਂ ਦੇ ਉੱਤਰ ਦੇਣ ਲਈ ਉਪਲਬਧ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਅਜਿਹਾ ਕਰਨ ਲਈ ਨਿਯਤ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ. ਇਹ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਨਜ਼ਦੀਕੀ ਅਬੋਡੋਨ ਰੇਟ ਦੇ ਸਮਾਪਤ ਹੁੰਦਾ ਹੈ.
- ਬਰਖਾਸਤ ਰੇਟ: ਇਹ ਇੱਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਦਰਸਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ, ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਕਾਲਕਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਹੈ ਜੋ ਡਿਸਕਨੈਕਟ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜਾਂ ਡਿਸਕਨੈਕਟ ਕੀਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਕਾੱਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਵਾਲੇ ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਤੇ ਪਹੁੰਚਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ. ਇਹ ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦੀ ਬਜਾਏ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦਾ ਇੱਕ ਮਾਪਦੰਡ ਹੈ. ਹਾਲਾਂਕਿ, ਇਹ ਕਾਲ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਟਾਈਮ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧਿਤ ਹੈ
- ਕਾਲ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਟਾਈਮ: ਇਹ ਇੱਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਜੋ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਕਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਗਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਸਮੇਂ ਕਾਲਰ ਨਾਲ ਕਾਲ' ਤੇ ਕੋਈ ਏਜੰਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ. ਕਾਲਰ ਦੇ ਮੁੱਦੇ ਦੇ ਕੁਦਰਤ ਅਤੇ ਗੁੰਝਲਤਾ ਦੇ ਆਧਾਰ ਤੇ ਇਹ ਕਾੱਲ ਹੈਂਡਲ ਕਰਨ ਦਾ ਸਮਾਂ ਕਾਲ ਤੋਂ ਵੱਖਰੀ ਹੋਵੇਗਾ. ਇਸ ਦੇ ਸਿੱਟੇ ਵਜੋਂ, ਕਿਸੇ ਇੱਕ ਕਾਲ 'ਤੇ ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਦਾ ਕਾੱਲ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਸਮਾਂ ਚੰਗਾ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਨਹੀਂ ਹੈ. ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦਾ ਸਹੀ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨ ਲਈ ਕਈ ਕਾੱਲਾਂ ਤੇ ਕਾਲ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਸਮਾਂ ਔਸਤ ਕਰਨਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੁੰਦਾ ਹੈ. ਔਸਤ ਕਾਲ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਟਾਈਮ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਲਈ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਇੱਕ ਮੈਟਰਿਕ ਹੈ ਅਤੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੇ ਅੰਦਰ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਟੀਮਾਂ ਲਈ.
- ਪਹਿਲੀ ਕਾਲ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ (ਐੱਫਸੀਆਰ): ਇਹ ਇੱਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਦਰਸਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਕਾਲ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਹੱਲ ਕੀਤੇ ਗਏ ਹਨ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਵਾਪਸ ਕਾਲ ਕਰਨ ਲਈ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਆਊਟਗੋਇੰਗ ਕਾਲ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਲਰ ਦੀ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ ਵਧੀਕ ਜਾਣਕਾਰੀ. ਇਹ ਅਸਿੱਧੇ ਤੌਰ ਤੇ ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦਾ ਮਾਪ ਹੈ. ਬਿਹਤਰ ਜਿੰਨਾ ਏਜੰਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਉੰਨਾਂ ਦਾ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਐੱਫ.ਸੀ.ਆਰ ਹੋਵੇਗਾ, ਪਰ ਇਹ ਸਹੀ ਮਾਪ ਨਹੀਂ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਕਾਲ ਦੇ ਹੱਲ ਲਈ ਏਜੰਟ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਦੁਆਰਾ ਕਾਰਵਾਈ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਇੱਕ ਸੁਪਰਵਾਈਜ਼ਰ ਜਾਂ ਦੂਜੀ ਵਿਭਾਗ. ਐੱਫ.ਸੀ.ਆਰ. ਨੂੰ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਮਾਪਣਾ ਮੁਸ਼ਕਲ ਹੈ ਅਤੇ ਦੇਖਭਾਲ ਨਾਲ ਇਸ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ.
- ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਦਰ: ਫਸਟ ਕਾਲ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਦੇ ਇਲਾਵਾ, ਕੁਝ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਟਰਾਂਸਫਰ ਰੇਟ ਨੂੰ ਮਾਪਦੇ ਹਨ. ਇਹ ਇੱਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਦੇ ਤੌਰ ਤੇ ਪ੍ਰਗਟ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ, ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ, ਜਿਸ ਨੂੰ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਨੂੰ ਸੰਪੂਰਨ ਕਰਨ ਲਈ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰਨਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ. ਇਹ ਇੱਕ ਸੁਪਰਵਾਈਜ਼ਰ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਵਿਭਾਗ ਨੂੰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ. ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਦਾ ਕਾਰਨ ਏਜੰਟ ਦੀ ਨੁਕਤਾਚੀਨੀ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਕਾਲਰ ਦੁਆਰਾ ਬੇਨਤੀ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਜਾਂ ਇਨਕਮਿੰਗ ਕਾਲ ਦਾ ਗ਼ਲਤ ਰਾਊਟਿੰਗ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ.
- ਵਿਹਲੇ ਸਮੇਂ: ਇਹ ਇੱਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਜੋ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਕਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਗਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਸਮੇਂ ਕਾਲਰ ਨੇ ਫੋਨ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕਾਲਰ' ਤੇ ਕੰਮ ਕਰਨ ਦੀ ਪੂਰਤੀ ਕੀਤੀ ਹੈ. ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਇਹ ਉਹ ਸਮਾਂ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਬੇਨਤੀ ਕੀਤੀ ਸਮੱਗਰੀ ਨੂੰ ਲਿਫ਼ਾਫ਼ਾ ਵਿੱਚ ਰੱਖਣ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਫੋਨ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਨੂੰ ਡਾਕ ਰਾਹੀਂ ਭੇਜਣ ਦਾ ਸਮਾਂ ਲੱਗ ਸਕਦਾ ਹੈ. ਕੁਝ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਨੂੰ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਅਜਿਹੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਵਰਤਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜਦੋਂ ਕਾਲਰ ਫ਼ੋਨ ਤੇ ਉਡੀਕ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਇਸ ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਘੱਟ ਵਿਹਲਾ ਸਮਾਂ ਹੋਵੇਗਾ, ਪਰ ਇੱਕ ਉੱਚ ਕਾਲ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਟਾਈਮ.
- ਹੋਲਡ ਟਾਈਮ: ਇਹ ਇੱਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਜੋ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਕਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਗਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਸਮੇਂ ਇੱਕ ਏਜੰਟ ਕਾਲ ਦੌਰਾਨ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਫੜ ਕੇ ਰੱਖਦਾ ਹੈ. ਕਾਲਰ ਦੇ ਮੁੱਦੇ 'ਤੇ ਕੋਈ ਜਵਾਬ ਲੱਭਣ ਲਈ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਨੂੰ ਦੇਖਣ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਸਮਾਂ ਲੱਗ ਸਕਦਾ ਹੈ. ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਮੇਂ ਦੀ ਹੱਦ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਕਾਲਰ ਨਾਲ ਚੈੱਕ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਗੈਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ.
- ਫੋਨ ਰੀਵਿਤਾ: ਕਾਲ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਏਜੰਟ ਦੇ ਸ਼ਿਸ਼ਟਾਚਾਰ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੀ ਇਹ ਇਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਵਜੋਂ ਦਰਸਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ. ਇਹ ਆਮਤੌਰ ਤੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਕਾਰਕ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਕਦੇ-ਕਦੇ ਭਾਰ, ਜੋ ਕਿ ਇੱਕ ਗੁਣਵੱਤਾ ਮਾਨੀਟਰ ਦੁਆਰਾ ਕਾਲ ਨੂੰ ਸੁਣਦਾ ਹੈ. ਜਿੰਨੇ ਜ਼ਿਆਦਾ ਤੱਥਾਂ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਏਜੰਟ ਦੇ ਸਕੋਰ ਉਚੇਰੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ. ਇਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚ ਚੀਜ਼ਾਂ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ ਜਿਵੇਂ ਕਿ "ਨਾਮ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਵਾਗਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ," "ਸਪਸ਼ਟ, ਸ਼ਾਂਤ ਆਵਾਜ਼ ਵਿੱਚ ਬੋਲਿਆ" ਅਤੇ "ਸਮਝ ਨੂੰ ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਕਾਲਰ ਦਾ ਮੁੱਦਾ".
- ਗਿਆਨ ਅਤੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰਾਨਾ: ਕਾਲ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਏਜੰਟ ਦੇ ਗਿਆਨ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੀ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤਤਾ ਦੇ ਤੌਰ ਤੇ ਇਹ ਇਕ ਮਾਪ ਹੈ. ਇਹ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਵਿਕਰੇਤਾ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਜਾਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੇ ਗਿਆਨ ਵਿੱਚ ਉਤਪਾਦ ਦਾ ਗਿਆਨ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ.
- ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਦਾ ਪਾਲਣ: ਇਹ ਇੱਕ ਮਾਪ ਹੈ, ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਦਰਸਾਇਆ ਗਿਆ, ਕਾਲ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਏਜੰਟ ਨੇ ਕਿੰਨੀ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕੰਪਨੀ ਦੀਆਂ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਦਾ ਪ੍ਰਯੋਗ ਕੀਤਾ. ਇੱਕ ਵਿਕਰੀਆਂ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ, ਇਕ ਸਕ੍ਰਿਪਟ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ ਜਿਸਦਾ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਪਾਲਣ ਕੀਤੇ ਜਾਣ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ. ਹੋਰ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਦੱਸਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸਵਾਗਤ ਕਰਨਾ ਹੈ, ਕਾਲ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਬੰਦ ਕਰਨਾ ਹੈ, ਕਾਲ ਕਦੋਂ ਬਦਲਣਾ ਹੈ, ਪ੍ਰੇਸ਼ਾਨ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਕਾੱਲਾਂ ਪ੍ਰਤੀ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਤੀਕ੍ਰਿਆ ਕਰਨੀ ਹੈ ਆਦਿ.