ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦਾ ਮਾਪ ਅਤੇ ਨਿਰੀਖਣ ਇੱਕ ਜ਼ਰੂਰੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਗਤੀਵਿਧੀ ਹੈ ਅਤੇ ਇੱਕ ਨੂੰ ਸੰਗਠਨ ਦੀਆਂ ਸਿੱਖਿਆ ਅਤੇ ਲਗਾਤਾਰ ਸੁਧਾਰ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਨ ਦੇ ਮੌਕੇ ਮਿਲਦੇ ਹਨ. ਹਾਲਾਂਕਿ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਜਾਣਕਾਰੀ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਆਲੇ-ਦੁਆਲੇ ਦੀਆਂ ਕੁਝ ਵੱਡੀਆਂ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਮੁੱਦਿਆਂ 'ਤੇ ਕੇਂਦਰਿਤ ਹੈ, ਪਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਿਸੇ ਸਬੰਧਤ ਲੇਖ ਵਿਚ ਵੀ ਦਿਲਚਸਪੀ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਜਿਸਦਾ ਹੱਕ ਹੈ: "ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਅਤੇ ਮਾਨੀਟਰ ਕਰਨ ਲਈ ਤੁਹਾਡੇ ਵਿਚਾਰ"
ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸੰਸਥਾ ਨੂੰ ਨਿੱਜੀ ਹੈ
ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਨਜ਼ਦੀਕੀ ਹੈ ਅਤੇ ਬ੍ਰਾਂਡਿੰਗ ਅਤੇ ਸਮੁੱਚੀ ਰਣਨੀਤੀ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਹੀ ਨਿਜੀ ਫੈਸਲੇ ਹੈ. ਇੱਕ ਸੰਸਥਾ ਪੂਰੇ ਅਨੁਭਵ ਤੇ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਪਾ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਇੱਕ ਹੋਰ ਸੰਖੇਪ ਗੁਣਾਂ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਸੁਰੱਖਿਆ ਜਾਂ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲਤਾ ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦੇ ਹੇਠ ਲਿਖੇ ਉਦਾਹਰਣਾਂ 'ਤੇ ਗੌਰ ਕਰੋ:
- ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਰਿਿਟਜ਼ ਕਾਰਲਟਨ ਹੋਟਲ ਵਿੱਚ ਟੀਮ ਦਾ ਮੈਂਬਰ ਹੋ, ਤਾਂ ਇਹ ਵਿਚਾਰ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ "ਲੇਡੀਜ਼ ਐਂਡ ਜੈਸਲਡਨ ਸਰਵਿਸਿੰਗ ਲੇਡੀਜ਼ ਐਂਡ ਜੈਸਲਮਾਨਜ਼" ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਹੋ, ਤੁਹਾਡੇ ਨਿੱਜੀ ਅਤੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਮਾਨਸਿਕਤਾ ਵਿੱਚ ਹੈ. ਤੁਸੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹੋ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਸੰਗਠਨ ਅਤੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਣ ਨੁਮਾਇੰਦਗੀ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਹਰੇਕ ਮੌਕੇ 'ਤੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਤਸੱਲੀ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਦਿੱਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ.
- ਮੇਓ ਕਲਿਨਿਕ ਸੰਗਠਨ ਦੇ ਮੈਂਬਰ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ, ਤੁਹਾਡਾ ਮੁੱਖ ਮੁੱਲ ਇਹ ਹੈ, "ਮਰੀਜ਼ ਦੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਪਹਿਲਾਂ ਆਉਂਦੀਆਂ ਹਨ." ਹਰ ਇੱਕ ਫੈਸਲੇ ਨੂੰ ਇਸ ਮੂਲ ਮੁੱਲ ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਫਿਲਟਰ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਮੁੱਲ ਨੂੰ ਸਹਾਰਿਆ ਜਾਵੇ.
- ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਏਅਰਲਾਈਨਜ਼ ਲਈ, ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੁਰੱਖਿਆ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਤ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਹਾਲਾਂਕਿ, ਇਹ ਅਕਸਰ ਅਕਸਰ ਫਲਾਇਰ ਜਾਪਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਕਾਰੋਬਾਰ ਡਰਾਈਵਰ ਨਹੀਂ ਹੈ. ਆਵਾਜਾਈ ਸਮੇਂ ਸਮੇਂ ਦੀ ਆਮਦਨੀ ਅਤੇ ਨਿਰਨਾਇਆਂ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਮਿਹਨਤ ਕਰਦੀ ਹੈ ਪਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਗਾਹਕ ਸਮੁੱਚੇ ਤਜਰਬੇ ਨਾਲ ਬਹੁਤ ਖੁਸ਼ ਹਨ (ਜਾਂ ਦੁਖੀ) ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ.
- ਆੱਸਸੀਲ ਰਿਟੇਲਰ ਨੋਰਡਸਟ੍ਰੋਮ ਦੇ ਉੱਤੇ, ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਜਿਹੀ ਹਰ ਚੀਜ਼ ਹੈ ਜੋ ਹਰ ਐਸੋਸੀਏਟ ਨੂੰ ਸਿਖਲਾਈ ਅਤੇ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਪ੍ਰੇਰਿਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ. ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧ ਇਸ ਗੱਲ ਨੂੰ ਜਾਣਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਆਪਣੇ ਦਿਨਾਂ ਵਿੱਚ ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਆਉਂਦੇ ਹਨ, ਵਿਸ਼ੇਸ਼ ਕਰਕੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਗਾਹਕਾਂ
ਮੁੱਲ, ਅਨੁਸ਼ਾਸਨ, ਅਤੇ ਨੀਤੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ
ਉਪਰੋਕਤ ਉਦਾਹਰਨਾਂ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਤਜਰਬਿਆਂ ਦੀ ਇੱਕ ਵਿਆਖਿਆ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ. ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੇ ਮੁੱਲ ਨੂੰ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਮੁੱਖ ਸਾਧਨ ਗ੍ਰਾਹਕ ਤਜਰਬੇ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਪੱਧਰ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਸ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੇ ਹਰ ਪਹਿਲੂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ. ਇਹ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਹਰ ਮੋੜ 'ਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਹੈਰਾਨ ਕਰਨ ਅਤੇ ਖੁਸ਼ ਕਰਨ ਦੇ ਮੌਕੇ ਲੱਭਣ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸਿਖਲਾਈ ਦੇਣ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ. ਇਹ ਅਨੁਸ਼ਾਸਨ ਤਦ ਤੁਹਾਡੀ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਰਣਨੀਤੀ ਦਾ ਇਕ ਅਨਿੱਖੜਵਾਂ ਅੰਗ ਬਣ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਤੁਸੀਂ ਕਈ ਕੋਣਾਂ ਤੋਂ ਮਾਪ ਅਤੇ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ.
ਜੇ ਤੁਹਾਡਾ ਫੋਕਸ ਉਤਪਾਦ ਨਵੀਨਤਾ ਜਾਂ ਸੰਚਾਲਨ ਉੱਤਮਤਾ 'ਤੇ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ' ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦੇਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ. ਤੁਹਾਨੂੰ ਬਾਕਾਇਦਾ ਤੌਰ 'ਤੇ ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ਾਂ ਨੂੰ ਬਾਜ਼ਾਰਾਂ ਵਿਚ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਨਵੀਨਤਾਕਾਰੀ ਸਮਝਦੇ ਹਨ ਜਾਂ ਨਹੀਂ.
ਮੁੱਲ ਅਨੁਸ਼ਾਸਨ ਅਤੇ ਰਣਨੀਤੀ ਇੱਕ ਫਰਮ ਦੀਆਂ ਪ੍ਰਾਥਮਿਕਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਇਹ ਮੁਲਾਂਕਣ ਇਸ ਗੱਲ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨ ਲਈ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਪ੍ਰਾਥਮਿਕਤਾਵਾਂ ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਫਰਮ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਵਧੀਆ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ. ਮੁੱਖ ਤੌਰ ਤੇ, ਕੰਪਨੀਆਂ ਸਫਲਤਾ ਦੇ ਮੁੱਖ ਡ੍ਰਾਈਵਰਾਂ ਦੀ ਭਾਲ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਸੂਚਕ ਜੋ ਨਤੀਜਿਆਂ ਵਿੱਚ ਭਵਿੱਖ ਵਿੱਚ ਬਦਲਾਵ ਦੀ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਅਤੇ ਲੇਅਿੰਗ ਸੰਕੇਤਕ ਜੋ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਟਾਰਗਿਟਾਂ ਤੇ ਕਿਵੇਂ ਫਰਮ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ.
ਜੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਫਰਮ ਦੇ ਡੀਐਨਏ ਲਈ ਪ੍ਰਮੁਖ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਸਮੁੱਚੇ ਤਜਰਬੇ ਦੇ ਉਪਾਅ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ.
ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਤੋਂ ਘੱਟ ਹੋਏ ਰਿਟਰਨ
ਹਾਲਾਂਕਿ ਇਹ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਨ ਲਈ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਨ ਦੇ ਪ੍ਰਤੀ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਪਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਸ ਨਾਲ ਫਰਮ ਦੀ ਆਮਦਨੀ ਜਾਂ ਲਾਭ ਮਾਰਜਨ ਨੂੰ ਲਾਭ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ. ਗਾਹਕ ਅਕਸਰ ਹੋਰ ਕਾਰਕਾਂ ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਨਾ ਕਰੋ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਪਲੰਬਰ ਨੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਹੈਰਾਨ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਅਤੇ ਜਿੰਨਾ ਚਿਰ ਰਸੋਈ ਦੇ ਸਿੰਕ ਵਿਚ ਪਾਣੀ ਸੁਚਾਰੂ ਢੰਗ ਨਾਲ ਵਗਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕੀਮਤ ਸਹੀ ਸੀ ਪਲੰਬਿੰਗ ਫਰਮ ਮਾਹਰ, ਮਜ਼ਾਕ-ਦੱਸਣ ਵਾਲੇ ਵਿਅਕਤੀਆਂ ਵਿੱਚ ਸਮਾਰਟ ਯੂਨੀਫਾਰਮ ਵਿੱਚ ਪਹਿਨੇ ਹੋਏ ਅਤੇ ਫੈਂਸੀ ਟਰੱਕਾਂ ਦੀ ਫਲੀਟ ਖਰੀਦਣ ਦੀ ਚੋਣ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ. ਹਾਲਾਂਕਿ, ਜੇਕਰ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਨੂੰ ਜ਼ਿਆਦਾ ਦੇਰ ਤੱਕ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਲਈ ਮਜਬੂਰ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾਏਗਾ
ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸੰਬੰਧਿਤ ਹੈ
ਇੱਕ ਹੋਰ ਦੇਰ, ਮਹਾਨ ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਗੁਰੂ, ਪੀਟਰ ਡ੍ਰੁਕਰ ਨੇ ਸੁਝਾਅ ਦਿੱਤਾ ਕਿ ਇੱਕ ਫਰਮ ਦਾ ਮਕਸਦ "ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਰੱਖਣਾ ਹੈ." ਇੱਕ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟ ਗਾਹਕ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਵਪਾਰ ਨੂੰ ਘੱਟ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਭਵਿੱਖ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਸੰਭਾਵੀ ਤੌਰ ਤੇ ਖ਼ਰਚ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਵੱਲ ਨਹੀਂ ਭੇਜਿਆ ਜਾਵੇਗਾ.
ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਆਪਣੀ ਨੌਕਰੀ ਦੇ ਭਾਗ ਤੁਹਾਡੇ ਖਾਸ ਬਾਜ਼ਾਰਾਂ ਅਤੇ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ (ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਚੁੱਕੇ ਗਏ ਕਦਮਾਂ) ਨਾਲ ਮੇਲ਼ ਕਰਨਾ ਹੈ ਗੁਣਵੱਤਾ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਤੁਹਾਨੂੰ ਫਿਰ ਆਪਣੇ ਆਲੋਚਕ ਦਰਸ਼ਕਾਂ ਦੀ ਸੇਵਾ ਕਰਨ ਲਈ ਆਪਣੀ ਵਿਲੱਖਣ ਅਤੇ ਅਰਥਪੂਰਨ ਪਹੁੰਚ ਨੂੰ ਵਿਕਸਤ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ. ਮਾਪ ਪ੍ਰੋਗਰਾਮ 'ਤੇ ਕੰਮ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ, ਧਿਆਨ ਨਾਲ ਵਿਚਾਰ ਕਰੋ ਕਿ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਫਰਮ ਦੀ ਸਮੁੱਚੀ ਰਣਨੀਤੀ ਲਈ ਕੀ ਹੈ.