ਇੱਕ ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਜਿਸ ਨੂੰ ਕਈ ਵਾਰ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ / ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਜਾਣਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਲੋਕਾਂ ਦੀ ਸ਼ਨਾਖਤ ਕਰਨ ਲਈ ਕਈ ਕਾਰਨਾਂ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਸਬੰਧਾਂ ਦਾ ਇੱਕ ਅਧਿਐਨ ਹੈ.
ਇੱਕ ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਨੂੰ ਕਈ ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨਾਂ ਵਿੱਚ ਵਰਤਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ. ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਗੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਅਤੇ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਦੇ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਵਰਤਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ.
ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਮੁੱਖ ਡਰਾਇਵਰ ਲੱਭਣੇ
ਏਕਮੇ ਰੌਕੇਟ ਕੰਪਨੀ (ਏਆਰਸੀ) 12 ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਨੂੰ ਚਲਾਉਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਉੱਚ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਲਈ ਹਰੇਕ ਪ੍ਰਤੀ ਕਾਲ ਪ੍ਰਤੀ ਏਜੰਟ ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਅਤੇ ਪਹਿਲੇ ਕਾੱਲ 'ਤੇ ਹੱਲ ਕੀਤੇ ਗਏ ਕੇਸਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਲਈ ਹਰੇਕ ਕੇਂਦਰ ਲਈ ਬੈਂਚਮਾਰਕ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨਾ ਹੈ. ਤੁਸੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹੋ ਕਿ ਇਹ ਵਿਰੋਧੀ ਟੀਚੇ ਹਨ ਔਖਾ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਤੀ ਘੰਟਾ ਆਪਣੀਆਂ ਕਾੱਲਾਂ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਧੱਕਦਾ ਹੈ, ਘੱਟ ਕਾਲਾਂ ਉਹ ਪਹਿਲੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ 'ਤੇ ਹੱਲ ਕਰਨਗੇ. ਹਾਲਾਂਕਿ ਆਪਣੇ ਬੌਸ ਨੂੰ ਇਹ ਦਿਖਾਉਣਾ ਚੁਣੌਤੀਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਸਹੀ ਉਦੇਸ਼ ਨਹੀਂ ਹਨ, ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਇਹ ਜਾਣਨਾ ਵੀ ਮੁਸ਼ਕਿਲ ਹੈ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਕੀ ਹੈ. ਚੁਣੌਤੀ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨ ਲਈ, ਤੁਸੀਂ ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਦੇ ਹੋ. ਤੁਸੀਂ ਮੁੱਖ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਚਾਰਟ ਤਿਆਰ ਕਰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਆਪਣੇ ਬੌਸ ਨੂੰ ਸਮਝਾਓ ਕਿ ਏਜੰਟ ਦੇ ਉਤਪਾਦ ਦਾ ਗਿਆਨ ਏਜੰਟ ਵੱਲੋਂ ਇਸ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਜਿੰਨੇ ਵਾਰੀ ਫ਼ੋਨ ਦੀ ਰਿੰਗ ਹੈ, ਉਸ ਨਾਲੋਂ ਕਿਤੇ ਜ਼ਿਆਦਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ.
ਚਾਰਟਿੰਗ ਏਜੰਟ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ
ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਮੈਟਰਿਕਸ ਹਨ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਕਿਸੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਏਜੰਟ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦੇ ਬਾਰੇ ਮਾਪ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜੋ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ 'ਤੇ ਕੁਝ ਪ੍ਰਭਾਵ ਪਾ ਸਕਦਾ ਹੈ , ਜੋ ਕਿ ਓਪਰੇਸ਼ਨ ਲਈ ਮਹੱਤਵਪੂਰਣ ਹੈ. ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕੁਝ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ:
- ਏਜੰਟ ਤਕਨੀਕੀ ਜਾਣਕਾਰੀ
- ਏਜੰਟ ਦੀ ਸ਼ਿਸ਼ਟਤਾ ਅਤੇ ਮਿੱਤਰਤਾ
- ਜਿਸ ਗਤੀ ਨਾਲ ਇੱਕ ਕਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਸੀ
- ਕਿਸੇ ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ
- ਇੱਕ ਏਜੰਟ ਦੀ ਭਾਸ਼ਾ ਹੁਨਰ
- ਧੀਰਜ ਦਾ ਇੱਕ ਏਜੰਟ ਪੱਧਰ
ਤੁਸੀਂ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸਰਵੇਖਣ ਕਰਵਾ ਸਕਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਹਰੇਕ ਗੁਣ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਏਜੰਟ ਦੀ ਰੇਟ ਕਰਨ ਲਈ ਕਹਿ ਸਕਦੇ ਹੋ. ਇਸਦੇ ਨਾਲ ਹੀ, ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਤਜਰਬੇ ਦੇ ਨਾਲ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਮੁੱਚੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਬਾਰੇ ਪੁੱਛੋ.
ਮਹੱਤਤਾ ਦਾ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਨਕਸ਼ੇ
ਇੱਕ ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਦੀ ਸੁੰਦਰਤਾ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਹ ਸਮਝਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਵਧੀਆ ਤਜਰਬਾ ਹਾਸਲ ਕਰਨ ਲਈ ਕੀ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ. ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬਾਂ ਦੇ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਕੇ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਪੱਧਰ ਦੇ ਸਬੰਧਿਤ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਨਾਲ ਸਬੰਧਿਤ ਕਰਕੇ ਤੁਸੀਂ ਇਹ ਸਮਝ ਸਕੋਗੇ ਕਿ ਕਿਸ ਗੁਣਾਂ ਸਦਕਾ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ 'ਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਪ੍ਰਭਾਵ ਹੈ. ਤੁਸੀਂ ਫਿਰ ਇਸ ਡੈਟਾ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਕੈਟਰ ਡਾਇਗ੍ਰਟ ਵਿੱਚ ਚੀਟਿੰਗ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜਿਸਨੂੰ ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਚਾਰਟ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ-ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਨਕਸ਼ੇ.
ਕੁੰਜੀ ਡਰਾਇਵਰ ਚਾਰਟ
ਇੱਕ ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਚਾਰਟ ਇੱਕ ਗਰਾਫ਼ ਫੋਰਮੈਟ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਪਲਾਟ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਫੇਰ ਤੁਰੰਤ ਪੜ੍ਹ ਅਤੇ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਸਮਝ ਸਕੇ. ਉਪਰੋਕਤ ਹਰੇਕ ਏਜੰਟ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਨੂੰ ਗ੍ਰਾਫ ਉੱਤੇ ਗ੍ਰਾਫ ਤੇ ਰੱਖਿਆ ਗਿਆ ਹੈ ਜਿਸਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਗਾਹਕ (ਐਕਸ-ਐਕਸ ਤੇ) ਅਤੇ y- ਧੁਰੇ ਤੇ ਉਸ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਅਨੁਸਾਰ .
ਇਹ ਚਾਰ ਚੁਰਾਸੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਵੇਰੀਟਰ, ਹੇਠਲੇ ਸੱਜੇ ਸੰਖਿਆਵਾਂ ਹੈ. ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਇੱਥੇ ਆਈਆਂ ਵਸਤੂਆਂ ਨੂੰ ਉੱਚ ਮਹੱਤਤਾ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਹੈ ਪਰ ਇਨ੍ਹਾਂ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਘੱਟ ਹੈ.
ਸਿੱਟੇ ਵਜੋਂ, ਇਹ ਉਹ ਖੇਤਰ ਹਨ ਜਿੱਥੇ ਤੁਹਾਡੀ ਕਾਰਵਾਈ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਅਸਰ ਹੋਵੇਗਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਸੁਧਾਰ ਪੈਦਾ ਹੋਵੇਗਾ.
ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਇਵਰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਤੋਂ ਐਕਸ਼ਨ ਪਲਾਨਿੰਗ
ਹੇਠਲੇ ਸੱਜੇ ਚਤੁਰਭੁਜ ਕੁੰਜੀ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਚਾਰਟ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਖੇਤਰ ਹੈ. ਇਹ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਮੁੱਖ ਡ੍ਰਾਇਵਰਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਮੁੱਖ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਚਾਰਟ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦੀ ਕਾਰਵਾਈ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਹ ਵੀ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕਿਹੜੀ ਤਬਦੀਲੀ ਨਹੀਂ ਕਰਨੀ ਹੈ. ਉਹ ਕਾਰਕ ਜੋ ਉੱਪਰ ਸੱਜੇ ਪਾਸੇ ਚੱਕਰ ਕੱਢਦੇ ਹਨ ਉਹ ਉਹ ਹਨ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਲਈ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਉਹ ਖੇਤਰ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਤੁਸੀਂ ਵਰਤਮਾਨ ਵਿੱਚ ਵਧੀਆ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ ਹੇਠਲੇ ਸੱਜੇ ਚਤੁਰਭੁਜ ਵਿੱਚ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਠੀਕ ਕਰਨ ਲਈ ਜੋ ਵੀ ਬਦਲਾਵ ਤੁਸੀਂ ਕਰਦੇ ਹੋ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਉੱਪਰਲੇ ਸੱਜੇ ਸੰਖਿਆਵਾਂ ਵਿੱਚ ਕਾਰਕਾਂ ਨੂੰ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਨਹੀਂ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ.
ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਜੇ ਏਜੰਟ ਉਤਪਾਦ ਗਿਆਨ ਹੇਠਲੇ ਸੱਜੇ ਚੌਕ ਤੱਕ ਦਾ ਇਕ ਕਾਰਕ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸ ਵਿਚ ਸੁਧਾਰ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ, ਤੁਸੀਂ ਉਤਪਾਦ ਬਾਰੇ ਹੋਰ ਜਾਣਨ ਲਈ ਆਪਣੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਇਕ ਦਿਨ ਲਈ ਇੱਕ ਘੰਟੇ ਲਈ ਕਲਾਸ ਭੇਜ ਸਕਦੇ ਹੋ.
ਹਾਲਾਂਕਿ, ਜੇਕਰ ਗਤੀ ਦੇ ਨਾਲ ਕਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦਿੱਤੇ ਗਏ ਹਨ ਤਾਂ ਉੱਪਰ ਸੱਜੇ ਪਾਸੇ ਚੱਕਰ ਵਿੱਚ ਹੈ, ਤੁਸੀਂ ਵਾਧੂ ਸਮਾਂ ਨਹੀਂ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਕਿ ਇਹ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਸਿਖਲਾਈ ਦੇਵੇ, ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਕਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦਿੱਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਉਸ ਨੂੰ ਘਟਾਓ. ਇਸ ਲਈ, ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਲਈ ਓਵਰਟਾਈਮ ਕਰਨਾ ਜਾਂ ਅਸਥਾਈ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਾਧੂ ਸਟਾਫ ਨੂੰ ਨਿਯੁਕਤ ਕਰਨ ਲਈ ਬਿਹਤਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ.
ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਉਪਰਲੇ ਅਤੇ ਨਿੱਕੇ ਖੱਬੇ ਚੌਕਦਾਰਾਂ ਦੇ ਕਾਰਕ ਘੱਟ ਮਹੱਤਤਾ ਹਨ. ਤੁਸੀਂ ਇਹਨਾਂ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ ਕਿੰਨੀ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰਦੇ ਹੋ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਤੇ ਘੱਟ ਅਸਰ ਹੋਵੇਗਾ ਇਸ ਲਈ, ਇਨ੍ਹਾਂ ਤੇ ਆਪਣੇ ਸਾਧਨਾਂ ਨੂੰ ਬਰਬਾਦ ਨਾ ਕਰੋ. ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਇੰਨਲੀਜਿਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਨਾਲ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਏਜੰਟ ਦੇ ਸਮੇਂ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਉਪਲੱਬਧ ਬਜਟ ਨੂੰ ਸਹੀ ਥਾਂ ਤੇ ਰੱਖਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ.