ਹੁਨਰ ਅਤੇ ਕ੍ਰਿਪਾ ਨਾਲ ਤਣਾਅਪੂਰਨ ਸਥਿਤੀਆਂ ਦਾ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਤੁਹਾਡੀ ਯੋਗਤਾ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਣ ਲਈ ਇੰਟਰਵਿਊਰ ਨਾਲ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸਾਂਝਾ ਕਰੋ.
ਗੁੱਸੇ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਕਦਮ
ਇੱਥੇ ਕੁੱਝ ਤਕਨੀਕਾਂ ਅਤੇ ਪ੍ਰਸ਼ਨ ਦਿੱਤੇ ਗਏ ਹਨ ਜੋ ਕਿ ਪ੍ਰਸ਼ਨ ਦੇ ਤੁਹਾਡੇ ਜਵਾਬ ਨੂੰ ਸ਼ਕਲ ਦੇਣ ਲਈ ਮਦਦ ਲਈ ਹਨ, "ਤੁਸੀਂ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਤੋਂ ਗੁੱਸੇ ਵਿਚ ਆ ਰਹੇ ਕਾਲ ਦਾ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਬੰਧ ਕਰੋਗੇ?"
ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸੁਣੋ ਤੁਸੀਂ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਇਹ ਦੱਸ ਸਕਦੇ ਹੋ ਕਿ ਕਿਸੇ ਵਿਅਕਤੀ ਦੇ ਸੰਪਰਕ ਦੇ ਪਹਿਲੇ ਕੁੱਝ ਸਕਿੰਟਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਗੁੱਸੇ ਹੈ. ਇਸ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਥੱਲੇ ਬੋਲ ਕੇ ਦੂਰ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੋ, ਆਪਣੀ ਪੂਰੀ ਕਹਾਣੀ ਦੇ ਨਿਰਣੇ ਬਿਨਾਂ ਸੁਣੋ ਅਤੇ ਕਾਲਰ ਦੁਆਰਾ ਦੱਸੇ ਗਏ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਨੁਕਤੇ ਦੇਖੋ. ਫੈਸਲੇ ਤੋਂ ਮੁਕਤ ਰਹਿਣ ਨਾਲ ਤੁਹਾਨੂੰ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਕਾਲ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਦੀ ਗੱਲ ਸੁਣਨ ਅਤੇ ਇੱਕ ਸਿਹਤਮੰਦ ਹੱਲ ਨੂੰ ਹੋਰ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਅਤੇ ਪ੍ਰਭਾਵੀ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਲੱਭਣ ਵਿੱਚ ਸਹਾਇਤਾ ਮਿਲੇਗੀ. ਯਾਦ ਰੱਖੋ ਕਿ ਲੋਕ ਸਿਰਫ ਸੁਣਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਇਹ ਇੱਛਾ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਬਦਨੀਤੀ ਨਾਲ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ. ਇਸ ਲਈ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਨਿੱਜੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕੁਝ ਵੀ ਦੱਸੋ.
ਆਦਰਸ਼ਕ ਤੌਰ ਤੇ, ਇੱਕ ਕਾਲਰ ਆਪਣੀ ਉਦਾਸੀ ਨੂੰ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ, ਉਹ ਆਪਣੇ ਵਿਸਫੋਟ ਲਈ ਮੁਆਫੀ ਮੰਗਣਗੇ ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਸ ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਸੁਲਝਾਉਣ ਲਈ ਅੱਗੇ ਵਧਣ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦੇਣਗੇ.
ਹਾਲਾਂਕਿ, ਜੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਗੁੱਸਾ ਹਿੰਸਕ ਜਾਂ ਅਸ਼ਲੀਲ ਭਾਸ਼ਾ ਦਾ ਇਸਤੇਮਾਲ ਕਰਨ ਲਈ ਅੱਗੇ ਵਧਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਆਪਣੀ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਨੀਤੀ ਨੂੰ ਦੇਖੋ ਕਿ ਕਿਵੇਂ ਅੱਗੇ ਵਧਣਾ ਹੈ ਜੇ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਾਲ ਖਤਮ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਰੰਤ ਕਰੋ ਅਤੇ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਖਾਸ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕੀ ਕਿਹਾ ਹੈ.
ਸ਼ਾਂਤ ਅਤੇ ਮੌਜੂਦ ਰਹੋ ਕਿਸੇ ਵੀ ਟੋਨ ਵਿੱਚ ਗੱਲ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਆਉਣ ਵਾਲੀ ਕੱਚੀਕਰਨ ਵਿੱਚ ਹਿੱਸਾ ਨਾ ਲਓ ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਸਿਰਫ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰੇਗਾ.
ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਸੁਭਾਅ ਨੂੰ ਰੱਖਣ ਲਈ ਸੰਘਰਸ਼ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਉੱਤੇ ਪੇਸ਼ ਕੀਤੇ ਗਏ ਗੁੱਸੇ ਤੋਂ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ "ਦੂਰ" ਕਰਨ ਲਈ ਸੌਖਾ, ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਤਕਨੀਕ ਹੈ:
ਇਕ ਡੂੰਘਾ ਸਾਹ ਲਓ, ਅਤੇ ਜਿਵੇਂ ਤੁਸੀਂ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਆਪਣੇ ਲਈ ਤਰਸ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰੋ, ਅੰਦਰੂਨੀ ਮੁਸਕਾਨ ਨਾਲ. ਡੂੰਘੇ ਗਾਹਕ ਦੇ ਲਈ ਤਰਸ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰੋ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਡੂੰਘੇ ਗਾਹਕ ਲਈ ਤਰਸ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰੋ. ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਜੁੱਤੇ ਵਿੱਚ ਰੱਖੋ ਅਤੇ ਯਾਦ ਰੱਖੋ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਗੁੱਸਾ ਆਖਰਕਾਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਤੁਸੀਂ ਨਹੀਂ.
ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਸੁਣਿਆ ਹੈ ਉਸਨੂੰ ਦੁਹਰਾਓ. ਗਾਹਕ ਦੇ ਪ੍ਰਾਇਮਰੀ ਬਿੰਦੂਆਂ ਨੂੰ ਦੁਹਰਾਓ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਵਾਪਸ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਅਤੇ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਮੁੱਦੇ ਲਈ ਮੁਆਫੀ ਮੰਗੇ. ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਸਾਹ ਲੈਣ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸ਼ਾਂਤ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਉਹ ਇਹ ਵੀ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨਗੇ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸੁਣਿਆ ਅਤੇ ਸਮਝਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ. ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਇਸ ਨੂੰ ਦੁਬਾਰਾ ਦੁਹਰਾਉਂਦਿਆਂ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦੀ ਤੁਹਾਡੀ ਸਹੀ ਸਮਝ ਯਕੀਨੀ ਹੋਵੇਗੀ.
ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਹੋਲਡ ਵਿੱਚ ਰੱਖਣ ਤੋਂ ਬਚੋ ਤੁਸੀਂ ਸੋਚ ਸਕਦੇ ਹੋ ਕਿ ਇਹ ਕਾਲਰ ਨੂੰ ਆਰਾਮ ਦੇਣ ਦਾ ਸਮਾਂ ਦੇਵੇਗਾ, ਪਰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਰੋਕਣ ਨਾਲ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਉਲਟ ਨਤੀਜਾ ਨਿਕਲਦਾ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਇੱਕ ਪਾਸੇ ਛੱਡ ਦਿੱਤੇ ਜਾਣਗੇ ਅਤੇ ਇਸ ਲਈ ਗੁੱਸੇ ਹੋ ਜਾਵੇਗਾ. ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਕਦੇ ਅਜਿਹਾ ਸਮਾਂ ਯਾਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜਿਸ ਦੀ ਤੁਸੀਂ ਸ਼ਲਾਘਾ ਕੀਤੀ ਸੀ? ਕੋਈ ਵੀ ਉਡੀਕ ਕਰਨ ਵਾਲਾ ਖੇਡ ਨਹੀਂ ਮਾਣਦਾ. ਇਸ ਲਈ, ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਤਾਂ ਇਸ ਤੋਂ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਬਚੋ. ਜੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸਥਿਤੀ ਦੀ ਖੋਜ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਜਾਂ ਸੁਪਰਵਾਈਜ਼ਰ ਨਾਲ ਸਲਾਹ-ਮਸ਼ਵਰਾ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੱਸੋ, ਉਸ ਨੂੰ ਹਰ ਕਦਮ ਤੇ ਅਪਡੇਟ ਕਰਨ ਦਿਉ.
ਕਾਰਵਾਈ ਕਰਨ. ਬੇਸ਼ੱਕ, ਤੁਹਾਡਾ ਅੰਤਮ ਉਦੇਸ਼ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਭਾਵਨਾ ਨਾਲ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨਾ ਹੈ. ਇਸ ਲਈ, ਆਪਣੀ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਨੀਤੀ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਰਿਫੰਡ ਜਾਂ ਵਾਊਚਰ ਪੇਸ਼ ਕਰੋ. ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਨਤੀਜੇ ਦੇ ਦੋਰਾਨ ਤਿੰਨ ਸੰਭਾਵੀ ਸੰਕਲਪ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰੋ ਤਾਂ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਨਿਯੰਤ੍ਰਣ ਨੂੰ ਮਹਿਸੂਸ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕੇ.
ਨਮੂਨਾ ਜਵਾਬ
- ਮੈਂ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦੇ ਤਲ ਤੇ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਾਂਗਾ ਅਤੇ ਚੀਜ਼ਾਂ ਦੁਬਾਰਾ ਇਕ ਵਾਰ ਕਰਨ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ, ਸਿੱਧ ਅਤੇ ਤੇਜ਼ ਤਰੀਕਾ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਾਂਗਾ.
- ਸਪੱਸ਼ਟ ਅਤੇ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਦੀ ਖ਼ਾਤਰ, ਮੈਂ ਪਹਿਲਾਂ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਮੱਸਿਆ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ ਕਰਨ ਲਈ ਕਹਾਂਗਾ ਤਾਂ ਜੋ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਇਆ ਜਾ ਸਕੇ ਕਿ ਮੈਂ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਨ ਲਈ ਸਹੀ ਵਿਅਕਤੀ ਹਾਂ. ਅਜਿਹੇ ਸਮੇਂ ਹੋਣਗੇ ਜਦ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਕੋਈ ਗਿਆਨ ਜਾਂ ਮੁਹਾਰਤ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਕੀਮਤੀ ਸਮੇਂ ਦੋਵਾਂ ਨੂੰ ਬਰਬਾਦ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ ਇਸ ਨੂੰ ਛੇਤੀ ਪਛਾਣਨਾ ਬਿਹਤਰ ਹੈ.
- ਮੈਂ ਹਮੇਸ਼ਾਂ ਕਿਸੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨੂੰ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਧਾਰਨਾ ਮੰਨਦਾ ਹਾਂ, ਕਿਉਂਕਿ ਮੈਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਿਆ ਹੈ ਉਹ ਬਿਲਕੁਲ ਧਰਮੀ ਸਨ. ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਆਪਣੀ ਸਮੱਸਿਆ ਬਾਰੇ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸਮਝਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ, ਮੈਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਯਕੀਨ ਦਿਵਾਉਂਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਮੈਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਕਿਸੇ ਵੀ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਮਦਦ ਕਰਨ ਦਾ ਇਰਾਦਾ ਰੱਖਦਾ ਹਾਂ.
ਤੁਹਾਡੀ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ੀਲਤਾ ਦਾ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰਨ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਤਰੀਕਾ
ਬੇਸ਼ਕ, ਵਧੇਰੇ ਤਣਾਅ ਦੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੇ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਿਤ ਕਰਨ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਤਰੀਕਾ ਇੱਕ ਨਿੱਜੀ ਖਾਤਾ ਸਾਂਝਾ ਕਰਨਾ ਹੈ. ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਕਦੇ ਗੁੱਸੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਉਪਰੋਕਤ ਤਕਨੀਕਾਂ ਨੂੰ ਨਿਯੁਕਤ ਕੀਤਾ ਹੈ? ਜੇ ਹਾਂ, ਤਾਂ ਆਪਣੇ ਇੰਟਰਵਿਯੁਟਰ ਨਾਲ ਕਹਾਣੀ ਸਾਂਝੀ ਕਰੋ. ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਉੱਚ ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਖੁਫੀਆ, ਸਮੱਸਿਆ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੇ ਹੁਨਰ ਅਤੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰਤਾ ਤੋਂ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਹੋਣਗੇ.
ਹੋਰ ਇੰਟਰਵਿਊ ਲਈ ਤਿਆਰ ਰਹੋ ਜੋ ਤੁਹਾਨੂੰ ਨੌਕਰੀ ਦੀ ਇੰਟਰਵਿਊ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਬਾਰੇ ਪੁੱਛੇ ਜਾਣਗੇ . ਤੁਹਾਨੂੰ ਕੀ ਪੁੱਛਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਤੁਸੀਂ ਕਿਵੇਂ ਜਵਾਬ ਦੇਵੋਗੇ ਇਸ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਨ ਲਈ ਸਮਾਂ ਕੱਢੋ.