ਵਿੱਤ ਸਬੰਧੀ ਪ੍ਰਸੰਗ
ਇਹ ਕੇਸ ਵਿੱਤੀ ਕੈਰੀਅਰਾਂ ਲਈ ਬਹੁਤ ਉੱਚਿਤ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਗਾਹਕ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੀ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਫੈਸਲੇ ਤੋਂ ਵਿੱਤੀ ਨਤੀਜਾ ਨਿਕਲਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨਾਲ ਜਿੱਤੇ ਜਾਂ ਹਾਰ ਗਏ ਹਨ, ਉਹ ਜੋ ਸਿੱਧੇ ਤੌਰ ਤੇ ਅਨੁਭਵ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਦੋਸਤਾਂ ਅਤੇ ਰਿਸ਼ਤੇਦਾਰਾਂ ਦੁਆਰਾ, ਜਾਂ ਪ੍ਰਕਾਸ਼ਨਾਂ ਬਾਰੇ ਪੜ੍ਹਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਉਪਭੋਗਤਾ ਰਿਪੋਰਟਾਂ
ਸੰਤੁਲਿਤ ਸਕੋਰਕਾਰਡ ਦੀ ਚਰਚਾ ਦੇਖੋ, ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਲਈ ਇਕ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣਾਤਮਕ ਢਾਂਚਾ ਜੋ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸਮੇਤ ਮੁਨਾਫੇ ਦੇ ਮੁੱਖ ਡ੍ਰਾਈਵਰਾਂ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਜ਼ਾਹਰਾ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਇਸ ਕੇਸ ਅਧਿਐਨ ਵਿਚ ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਸੰਤੁਲਿਤ ਸਕੋਰਕਾਰਡ ਪਹੁੰਚ ਵਿਚ ਨਹੀਂ ਖਰੀਦਿਆ, ਜਾਂ ਇਸ ਨੂੰ ਸਹੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਵਿਚ ਅਸਫਲ ਰਿਹਾ ਹੈ.
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਜਿਹੜੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਨਹੀਂ ਕਰਦੀਆਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕਰਮੀਆਂ ਵਿਚ ਉੱਚਾ ਤਨਖ਼ਾਹ ਮਿਲ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਸਮੱਸਿਆ ਹੋਰ ਵੀ ਗੰਭੀਰ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ. ਉੱਚ ਮਿਆਰਾਂ ਵਾਲੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਨਿਮਨਲਿਖਿਤ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਰਹਿਣਾ ਪਸੰਦ ਨਹੀਂ ਹੋਵੇਗਾ. ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਬਹੁਤ ਘੱਟ ਕਰਮਚਾਰੀ ਗਰੀਬ ਰੁਜ਼ਗਾਰ '
ਉਦਯੋਗ ਸਮੱਸਿਆ
ਅੱਜ ਟੈਲੀਫੋਨ ਸਹੂਲਤ ਪੁਰਾਣੀ, ਖੰਡਿਤ ਅਤੇ ਭਾਰੀ ਪੈਰੇ ਦੇ ਪੁਰਾਣੇ ਸਿਸਟਮ ਲਈ ਬਿਲਿੰਗ, ਆਰਡਰ ਐਂਟਰੀ, ਆਦੇਸ਼ ਦੀ ਪੂਰਤੀ, ਸਮੱਸਿਆ ਦੀ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ, ਅਤੇ ਪਰੇਸ਼ਾਨੀ ਦੀ ਟਿਕਟ ਟਰੈਕਿੰਗ ਦੇ ਨਾਲ ਨਾਲ ਦੇਸ਼ ਭਰ ਵਿੱਚ ਖਿੰਡੇ ਹੋਏ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਅਤੇ ਗਰੀਬ ਅੰਦਰੂਨੀ ਸੰਚਾਰਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਬਦਨਾਮ ਹੈ, ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਇਹ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ ਦੀ ਗੱਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਸੁਪਰਵਾਈਜ਼ਰੀ ਪੱਧਰ '
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕਈ ਕੰਪਨੀਆਂ ਵਿਚ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੇਵਾ ਬਹੁਤ ਸਖ਼ਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਇੱਕ ਘੰਟਾ ਜਾਂ ਵਧੇਰੇ ਆਮ ਥਾਂ 'ਤੇ ਉਡੀਕ ਕਰਨ ਦਾ ਸਮਾਂ
ਇਹ ਟੈਲੀਫੋਨ ਸੇਵਾ ਵਿਚ ਏਟੀ ਐਂਡ ਟੀ ਦੇ ਨਜ਼ਦੀਕੀ-ਏਕਾਧਿਕਾਰ ਦੇ 1984 ਦੇ ਟੁੱਟਣ ਨਾਲ, ਅਤੇ ਬਾਅਦ ਵਿਚ ਟੈਲੀਫੋਨ ਸੇਵਾ ਦੇ ਅਧੂਰੇ ਨਿਯੰਤ੍ਰਣ ਦੀ ਬਦਕਿਸਮਤੀ ਹੈ. ਇਸਦੇ ਉਲਟ, ਪੁਰਾਣੀ ਬੈੱਲ ਸਿਸਟਮ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੇਵਾ ਦਾ ਇੱਕ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾ ਵਜੋਂ ਜਾਣਿਆ ਜਾਂਦਾ ਸੀ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਲਾਈਵ ਓਪਰੇਟਰਾਂ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣਾ ਆਸਾਨ ਸੀ ਅਤੇ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਛੇਤੀ ਹੱਲ ਹੋ ਗਿਆ.
ਵੇਰਵਾ
ਇੱਕ ਫਾਈਬਰ ਆਪਟਿਕ ਫੋਨ, ਇੰਟਰਨੈਟ ਅਤੇ ਕੇਬਲ ਟੀ.ਵੀ. ਸੇਵਾ ਬੰਡਲ ਨੂੰ ਤੌਬਾ ਤਾਰ-ਅਧਾਰਿਤ ਸਾਦੇ ਸਾਧਾਰਣ ਟੈਲੀਫੋਨ ਸੇਵਾ (ਉਦਯੋਗ ਦੀ ਭਾਸ਼ਾ ਵਿੱਚ POTS ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ) ਤੋਂ ਸਰਵਿਸ ਅੱਪਗਰੇਡ ਲਈ ਬੰਨ੍ਹੀ ਆਰਡਰ ਐਂਟਰੀ ਨੇ "ਚਿੰਤਾ ਮੁਕਤ ਗਾਰੰਟੀ" ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਛੱਡ ਦਿੱਤਾ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਸਾਹਿਤ, ਇਹਨਾਂ ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਦੇ ਨਾਲ:
- ਪਹਿਲਾਂ ਚੇਤਾਵਨੀ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ, ਸੇਵਾ ਸਵਿਚ ਤੋਂ 18 ਘੰਟੇ ਪਹਿਲਾਂ ਡਾਇਲ ਟੋਨ ਕੱਟਿਆ ਗਿਆ ਸੀ.
- ਡਾਇਲ ਟੋਨ 112 ਸਧਾਰਣ ਘੰਟਿਆਂ ਲਈ ਬਾਹਰ ਸੀ
- ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਨ ਲਈ ਟੈਲੀਫੋਨ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ 22 ਅਲੱਗ-ਅਲੱਗ ਕਾਲਾਂ ਰੱਖਣ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ.
- ਡਾਇਲ ਟੋਨ (ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਖਾਸ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਏਜੰਟ ਅਸੰਭਵ ਨਾਲ ਪਾਲਣਾ ਕਰਦਾ ਹੈ) ਦੀ ਮੁੜ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰਨ ਦੇ ਯਤਨਾਂ ਵਿੱਚ 5 ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ 50 ਵੱਖ ਵੱਖ ਟੈਲੀਫੋਨ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦੇ ਨਾਲ ਫੋਨ ਤੇ 12 ਘੰਟੇ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਮਾਂ ਖਰਚਣਾ.
- ਮਿਲਾਏ ਗਏ ਡਾਇਲ ਟੋਨ ਨੂੰ ਪੁਨਰ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਤਿੰਨ ਵਾਅਦਾ ਕੀਤੀਆਂ ਡੈੱਡਲਾਈਨ, ਅਤੇ ਫੋਨ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਵਾਅਦਾ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕੋਈ ਫਾਲੋਅ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਗਿਆ.
- ਸਿਰਫ਼ 50 ਵਿੱਚੋਂ 2 ਜਾਂ ਇਸ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਫੋਨ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਲੋਕਾਂ ਨੇ ਜਿਸ ਨਾਲ ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਗੱਲ ਕੀਤੀ ਉਹ ਆਪਣੀ ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਮਾਲਕੀ ਲੈਣ ਅਤੇ ਇਸ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਵੇਖਦੇ ਹੋਏ ਕੋਈ ਦਿਲਚਸਪੀ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੇ ਹਨ.
- ਫਾਈਬਰ ਆਪਟੀਿਕ ਸਰਵਿਸ ਬੰਡਲ ਲਈ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਸਾਹਿਤ ਵਿੱਚ ਵਾਅਦਾ ਕੀਤੇ ਗਏ "ਲਾਈਵ 24/7 ਤਕਨੀਕੀ ਸਹਾਇਤਾ" ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਹਫ਼ਤੇ ਦੇ ਦਿਨ 8 ਵਜੇ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ, ਸ਼ਨਿਚਰਵਾਰ ਦੀ ਰਾਤ ਨੂੰ, ਅਤੇ ਇੱਕ ਐਤਵਾਰ ਦੀ ਸਵੇਰ ਨੂੰ ਉਪਲਬਧ ਨਹੀਂ ਸੀ.
ਝੂਠੀ ਗਰੰਟੀ
ਚੇਅਰਮੈਨ ਅਤੇ ਸੀ.ਈ.ਓ ਦਾ ਦਫਤਰ ਬਾਅਦ ਵਿਚ ਪ੍ਰਗਟ ਕੀਤੇ ਗਏ ਝਟਕੇ ਦਾ ਅੰਦਾਜ਼ਾ ਲਗਾਏਗਾ (ਉਪਰੋਕਤ ਆਧਾਰਾਂ ਅਨੁਸਾਰ) ਕਿ ਤਕਨੀਕੀ ਸਹਾਇਤਾ ਇੱਕ 24/7 ਸੰਚਾਲਨ ਤੋਂ ਬਹੁਤ ਦੂਰ ਹੈ.
ਗਾਹਕ ਲਈ ਬੇਰਹਿਮੀ ਨਾਲ ਨਿਰਾਦਰ
ਇਸ ਗਾਹਕ ਸਰਵਿਸ ਓਡੀਸੀ ਵਿਚ ਇਕ ਖ਼ਾਸ ਨੀਯਤ ਅੰਕ ਉਦੋਂ ਸੀ ਜਦੋਂ ਸ਼ਨੀਵਾਰ ਦੁਪਹਿਰ ਨੂੰ ਇਕ ਘੰਟੇ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਮਾਂ ਹੋਲਡ ਕਰਨ ਦੀ ਉਡੀਕ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ, ਗਾਹਕ ਨੇ ਆਖ਼ਰਕਾਰ ਇਕ ਅਖੌਤੀ ਐਸਲੇਟੇਸ਼ਨ ਮੈਨੇਜਰ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕੀਤੀ ਸੀ ਜਿਸ ਨੇ ਦਾਅਵਾ ਕੀਤਾ ਸੀ ਕਿ (ਏ) ਉਸ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਮੁਸੀਬਤ ਦੇ ਟਰੈਕਿੰਗ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਜਿਸ ਵਿਚ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਤੋਂ ਗਾਹਕ ਦੇ ਪਿਛਲੇ ਕਾਲਾਂ ਬਾਰੇ ਕੋਈ ਨੋਟਸ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਇਹ ਹੈ ਕਿ (ਬੀ) ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਅਸਲ ਵਿਚ ਇਕ ਬਿਲਿੰਗ ਸਮੱਸਿਆ ਸੀ, ਅਤੇ ਇਸ ਲਈ ਉਸ ਨੂੰ ਬਿਲਿੰਗ ਵਿਭਾਗ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਸੀ. ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਮੈਨੇਜਰ ਨੇ ਬਿਲਿੰਗ ਡਿਪਾਰਟਮੈਂਟ ਨੂੰ ਕਾਲ ਦਾ ਤਬਾਦਲਾ ਕੀਤਾ ਸੀ, ਜਿਸ ਨੂੰ (ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਉਸਨੂੰ ਜ਼ਰੂਰ ਪਤਾ ਸੀ) ਸ਼ਨੀਵਾਰ ਨੂੰ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਸੀ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਕਾਲ ਬੰਦ ਹੋ ਗਈ ਸੀ.
ਇੱਕ ਸੁਤੰਤਰ ਇੰਡਸਟਰੀ ਮਾਹਿਰ ਜਿਸ ਨੇ ਇਸ ਕੇਸ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕੀਤੀ ਸੀ, ਦਾ ਮੰਨਣਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਮੈਨੇਜਰ ਕੇਵਲ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਬਹੁਤ ਅਜੀਬ ਸੀ, ਅਤੇ ਦੋ ਬਹਾਨੇ ਬਣਾਏ ਜੋ ਜਾਂਚ ਦਾ ਵਿਰੋਧ ਨਾ ਕਰਦੇ. ਗਾਹਕ ਫੋਕਸ ਦੇ ਮਜ਼ਬੂਤ ਸੱਭਿਆਚਾਰ ਵਾਲੇ ਫਰਮਾਂ 'ਤੇ , ਕਿਸੇ ਵੀ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ, ਜੋ ਕਿਸੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕੁਝ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤੁਰੰਤ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਅਤੇ ਮੁੱਲ ਵਿਰੋਧੀ ਵਿਅਕਤੀ ਵਜੋਂ ਗੋਲੀਬਾਰੀ ਕੀਤੀ ਜਾਏਗੀ.
ਰੈਗੂਲੇਟਰੀਜ਼
ਅਖੀਰ ਵਿੱਚ, ਆਪਣੇ ਰਾਜ ਦੇ ਜਨਤਕ ਉਪਯੋਗਤਾਵਾਂ ਦੁਆਰਾ ਇੱਕ ਰਸਮੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦਰਜ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਹੀ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ. ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਇਹ ਸਪੱਸ਼ਟ ਹੈ ਕਿ, ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਨੇ ਇਸ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ 5 ਦਿਨਾਂ ਲਈ ਪੂਰਾ ਸਮਾਂ ਗੁਜ਼ਾਰਨ ਲਈ ਨਹੀਂ ਬਣਾਇਆ, ਤਾਂ ਉਸ ਨੇ ਕਦੇ ਵੀ ਡਾਇਲ ਟੋਨ ਨਹੀਂ ਲੈਣਾ ਸੀ.
ਇੱਕ ਪੋਸਟਸਕ੍ਰਿਪਟ
ਇਸ ਉਸੇ ਗਾਹਕ ਦੇ ਗੁਆਂਢੀ, ਇਸ ਦੌਰਾਨ, ਰੱਦ ਕੀਤੇ ਗਏ ਚੈੱਕਾਂ ਨੂੰ ਸਾਬਤ ਕਰਨ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ ਵੀ ਭੁਗਤਾਨ ਦੀ ਕਮੀ ਬਾਰੇ ਨੋਟਿਸ ਮਿਲ ਰਹੇ ਹਨ. ਸੇਵਾ ਮੁੜ ਬਹਾਲ ਹੋਣ ਨਾਲ ਉਸ ਨੂੰ ਵੀ ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀ ਕਾਲ ਹੋਈ, ਸਿਰਫ ਘਾਟਿਆਂ ਦੀਆਂ ਸੂਚਨਾਵਾਂ ਜਾਰੀ ਰੱਖਣ ਲਈ. ਇਹਨਾਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਉਦੋਂ ਆਇਆ ਜਦੋਂ ਉਸ ਨੇ ਆਪਣੇ ਪਤੀ ਦੀ ਮੌਤ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਉਸ ਦੇ ਨਾਂ ਨੂੰ ਬਦਲਣ ਲਈ ਕਿਹਾ.
ਇਹ ਸਮੱਸਿਆ ਵਿਆਪਕ ਅਤੇ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਜਾਣੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਹਥਿਆਰਬੰਦ ਸਬੂਤ ਦੇ ਆਧਾਰ ਤੇ ਹੈ ਅਤੇ ਮੌਤ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਬਿਲਿੰਗ ਨਾਂ ਨੂੰ ਬਦਲਣ ਦਾ ਕੋਈ ਯਤਨ ਕਰਨ ਲਈ ਸੰਪਤੀਆਂ ਦੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਉੱਤਰਾਧਿਕਾਰੀਆਂ ਦੀ ਅਗਵਾਈ ਕਰਦਾ ਹੈ.